Beschwerdemanagement

Wir alle kennen die Situation. Der Kunde beschwert sich über etwas und diese Beschwerde wird von uns als Zumutung, Ärgernis und Unannehmlichkeit betrachtet. Dennoch liegt in jeder Beanstandung und Reklamation auch die Möglichkeit, durch aktives Beschwerdemanagement die Kundenloyalität zurückzugewinnen. Der Kunde ist schließlich erst endgültig verloren, wenn er bei seinem Ansprechpartner keine Lösungskompetenz vorfindet. Beschwerden bieten außerdem die Möglichkeit, Serviceprobleme aufzuspüren, Qualitätsmängel und Ablaufschwierigkeiten im Unternehmen zu identifizieren und damit auch zu beseitigen. Die Ziele des Seminars sind zum einen zu lernen, den Beschwerdeführer zufriedenzustellen und damit zum treuen Kunden zu machen. Die Beschwerde soll also als Chance zur Verbesserung der Unternehmensleistung begriffen werden. Außerdem gilt es, die Kundenzufriedenheit und den Servicegedanken zu verbessern. Zuletzt verbessern Sie Ihre kommunikativen Fähigkeiten im Beschwerdegespräch und werden so in Zukunft mit schwierigen und unangenehmen Situationen besser fertig.

Der Kunde

• Bedeutung, Ziele, Kundenerwartungen
• Basis-, Leistungs- u. Begeisterungsanforderungen
• Unzufriedenheit und ZufriedenheitDie "Beschwerde"
• Begriff, Aussagekraft
• Falsche Redewendungen
• Beschwerdestellen
• Wie Sie Beschwerden managenBeschwerdemanagement
• Begriffe, Ziele, Aufgaben
• Aktives Beschwerdemanagement
• Hilfsmittel für die Annahme und Erfassung von Beschwerden Konfliktmanagement
  • Konflikttheorie
  • Eskalation und Deeskalation von Konflikten
  • Streit um Kleinigkeiten
  • Verhandlungstechniken

Kommunikation mit Kunden

• • • Kommunikationspraxis und -probleme
    • Aspekte von Botschaften und Nachrichten
    • Behandlung von Fehlern

Die richtige Kommunikation

• • • • Persönliche Vorstellung
      • Vorgehensweise beim Reklamationsgespräch,
      • Fragetechniken, häufige Fehler
      • Hilfreiche Formulierungen
      • Versprechen halten!

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