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Beschwerdemanagement

Zeitrahmen: 1 Tag | von 09:00 bis 16:00 Uhr

Kurzbeschreibung

Wir alle kennen die Situation. Der Kunde beschwert sich über etwas und diese Beschwerde wird von uns als Zumutung, Ärgernis und Unannehmlichkeit betrachtet. Dennoch liegt in jeder Beanstandung und Reklamation auch die Möglichkeit, durch aktives Beschwerdemanagement die Kundenloyalität zurückzugewinnen. Der Kunde ist schließlich erst endgültig verloren, wenn er bei seinem Ansprechpartner keine Lösungskompetenz vorfindet.

Beschwerden bieten außerdem die Möglichkeit, Serviceprobleme aufzuspüren, Qualitätsmängel und Ablaufschwierigkeiten im Unternehmen zu identifizieren und damit auch zu beseitigen.

Die Ziele des Seminars sind zum einen zu lernen, den Beschwerdeführer zufriedenzustellen und damit zum treuen Kunden zu machen. Die Beschwerde soll also als Chance zur Verbesserung der Unternehmensleistung begriffen werden. Außerdem gilt es, die Kundenzufriedenheit und den Servicegedanken zu verbessern. Zuletzt verbessern Sie Ihre kommunikativen Fähigkeiten im Beschwerdegespräch und werden so in Zukunft mit schwierigen und unangenehmen Situationen besser fertig.

Seminar bzw. Schulungsinhalte

Der Kunde
– Bedeutung, Ziele, Kundenerwartungen
– Basis-, Leistungs- u. Begeisterungsanforderungen
– Unzufriedenheit und Zufriedenheit

Die “Beschwerde”
– Begriff, Aussagekraft
– Falsche Redewendungen
– Beschwerdestellen
– Wie Sie Beschwerden managen

Beschwerdemanagement
– Begriffe, Ziele, Aufgaben
– Aktives Beschwerdemanagement
– Hilfsmittel für die Annahme und Erfassung von Beschwerden

Konfliktmanagement
– Konflikttheorie
– Eskalation und Deeskalation von Konflikten
– Streit um Kleinigkeiten
– Verhandlungstechniken

Kommunikation mit Kunden
– Kommunikationspraxis und -probleme
– Aspekte von Botschaften und Nachrichten
– Behandlung von Fehlern

Die richtige Kommunikation
– Persönliche Vorstellung
– Vorgehensweise beim Reklamationsgespräch,
– Fragetechniken, häufige Fehler
– Hilfreiche Formulierungen
– Versprechen halten!

Seminar-bzw Schulungsvorraussetzungen

keine

Preise

Die Teilnahmegebühr beträgt:

590,00 

zzgl. 19% MwSt

(702,10 € inkl. 19% MwSt.)

Durchührung ab 1 Teilnehmenden
Wir führen eine Großteil unserer Seminare bereits ab einer Person durch. Bei der Durchführung eines Seminars als Einzeltraining verkürzen wir die Seminardauer und intensivieren die Lernphasen im Trainer-Teilnehmer-Dialog. So profitieren Sie bei gleichem Preis und kürzerer Seminardauer von einem intensiven und individuellen Lernerlebnis.

Im Preis enthalten sind:

  • Seminarunterlagen
  • Pausenverpflegung
  • Getränke
  • Drexler-Zertifikat

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